июнь 3, 2013
В конце мая федеральный оператор связи "Ростелеком" открыл в Бийске и Рубцовске крупные центры продаж и обслуживания. Проект реализуется в рамках масштабного ребрендинга и развития розничной сети компании.
Реконструкция прежних офисов продаж и открытие обновленных центров проходит в связи с переходом компании на новые стандарты обслуживания клиентов, в которых концептуально поменялось все – начиная от внешнего оформления, освещения, навигации помещений до внедрения системы прямой выкладки товаров. При этом основная задача работы центров продаж и обслуживания будет заключаться в построении эффективной коммуникации с клиентом.
Весь спектр общения с клиентом реализован в едином пространстве – от демонстрации и тестирования услуги до подписания договора и дальнейшего обслуживания. Для повышения эффективности обслуживания детально исследованы стереотипы поведения посетителей, продумано, как будет двигаться их поток, сколько времени требует тот или иной вопрос. Итогом такой работы стало разделение общего пространства помещения на локальные зоны, рассчитанные на разные категории клиентов.
При входе в помещение центров находится зона "24". В дальнейшем здесь будут размещены банкоматы, платежные терминалы и инфомат для доступа к Единому порталу государственных услуг. Посетителей встречают в зоне "Приветствие", где расположены терминалы управления электронной очередью. Основная зона – "Обслуживание" со стойкой экспресс-обслуживания для оплаты услуг связи. Зона с удобными сидячими местами рассчитана на заключение и переоформление договоров, смену тарифного плана. Во время ожидания клиенты располагаются на "островках отдыха" с телевизором. Здесь можно оценить качество услуги "Интерактивное телевидение", протестировать ее работу, а также задать свои вопросы консультанту.
Рядом располагается зона "Экспо", где можно самостоятельно протестировать новинки телекоммуникационного оборудования, получить консультацию специалиста. Корпоративных клиентов готовы принять в зоне "Бизнес". Это удобное светлое пространство для ведения переговоров, проведения конференций и обслуживания юридических лиц. В рубцовском центре также выделена зона "Школа". В дальнейшем здесь будет функционировать школа компьютерной грамотности с обучением желающих работе на ПК. Стоит отметить, что центр обслуживания в Рубцовске является одним из крупнейших в Сибири, его площадь – более 200 кв. м. В зависимости от центра число зон и их площадь может меняться, но общая концепция остается единой – максимально открытое пространство для общения с клиентами.
– При реконструкции мы хотели не только сменить вывеску, а полностью поменять концепцию работы с нашими клиентами, сделать мир информационных услуг более удобным, понятным и доступным для широкого круга пользователей, – отметил директор Алтайского филиала "Ростелеком" Сергей Лавренюк. – Тем самым добиться главного – улучшить обслуживание посетителей центра. Надеюсь, нам это удалось.
В июне "Ростелеком" планирует открытие нового центра в Горно-Алтайске.
Обновленные центры обслуживания расположены по адресам:
г. Бийск, ул. Мерлина, 2-а,
г. Рубцовск, ул. Комсомольская, 255.