сентябрь 4, 2013
Сокращение времени соединения абонента с колл-центром, улучшение работы операторов, развитие и продвижение дополнительных каналов коммуникаций с клиентами — это задачи, которые сейчас решают службы поддержки клиентов телекоммуникационных компаний. В последние годы операторы связи констатируют, что конкуренция на телеком-рынке переходит в плоскость сервиса, так как набор услуг и уровень цен становятся практически идентичными. По словам гендиректора аналитической компании Telecom Daily Дениса Кускова, многие абоненты, которые обращаются в колл-центры операторов связи, остаются недовольными. Одна из причин в том, что работа сотрудников контакт-центров сильно стандартизирована, а помочь в нестандартных ситуациях они, как правило, не могут.
В Барнауле открылся колл-центр "МТС".
Олег Богданов
В настоящее время операторы связи стремятся поддерживать своих клиентов "по всем фронтам". У абонента существует множество способов найти ответы на свои вопросы. И чем задача стандартнее, тем таких способов больше — сайт компании, "личный кабинет", колл-центр, USSD-запросы (специальные команды с мобильного телефона) и др.
Для организации служб поддержки клиентов телеком-компании используют самые современные технологии — программное обеспечение, которое выводит на экран компьютера оператора колл-центра необходимую информацию, IVR — голосовое меню, позволяющее структурировать звонки в контакт-центр, web-технологии, системы, которые помогают проводить мониторинг упоминаний компании в Сети, и т. д.
Качество, скорость и полнота обслуживания в наших точках продаж, колл-центрах — важнейший критерий, влияющий на удовлетворенность клиентов. Если сравнивать с международными показателями, то сегодня российские операторы вполне вписываются в стандарты.
Но Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров, отмечает, что пока ни один колл-центр российских операторов связи не сертифицирован по международным стандартам.
Одна из проблем колл-центров, которую называют абоненты и сами операторы связи, — долгое ожидание ответа сотрудника. "Это главная претензия, которую сегодня предъявляют абоненты всех операторов связи", — отмечают в пресс-службе "МегаФона".
Но представители других операторов утверждают, что процент тех, кто долго ждет, невелик.
Для более 80% клиентов, обратившихся в , время ожидания ответа оператора составляет менее 30 секунд, что превосходит аналогичные показатели работы контактных центров операторов Европы.
По словам Сергея Вепренцева, коммерческого директора компании "Сибирские сети", за 30 секунд в колл-центр компании дозванивается 85% позвонивших.
По словам коммерческого директора Алтайского филиала "Ростелекома" Татьяны Меняйло, эффективность работы колл-центра может снижаться во время серьезных аварий на сети или в других критических ситуациях. "Например, в 20-х числах месяца после отключения должников резко возрастает число звонков в корпоративную справочную. Или во время техногенных аварий: отключения воды, электроэнергии — возрастает число звонков в "09" с вопросами о номерах дежурных ресурсоснабжающих организаций", — говорит она.
Многие абоненты указывают, что их раздражает длинное голосовое меню, которое включается во время звонка в колл-центр. Но сами операторы говорят, что оно помогает разгрузить сотрудников, а им — делать работу быстрее. "Если специалист контакт-центра понимает, что абонент позвонил исключительно для подключения услуги, он может перенаправить его на соответствующий пункт голосового меню с подсказками. Подобные решения позволяют одному специалисту обработать на 20% больше обращений и снизить время дозвона для других абонентов", — объясняют в пресс-службе "МегаФона".
Разгрузить колл-центры и офисы обслуживания операторам помогают и сервисы самообслуживания клиентов. Они также позволяют существенно сэкономить средства, а это, по словам Дмитрия Аристархова, первоочередная задача любой службы поддержки.
В "МегаФоне" отмечают, что обслуживание абонента через Интернет в 2–3 тыс. раз (!) дешевле, чем через колл-центр. При этом сам абонент экономит свое время. Однако, по данным компании, только 5–7% абонентов "МегаФона" в Алтайском крае используют систему самообслуживания "Сервис Гид". Главным фактором, сдерживающим переход на нее, в "МегаФоне" считают психологический: необходимость минимального изучения системы, боязнь что-то напутать и сделать не так.
Тем не менее количество клиентов, которые используют сервисы самообслуживания, растет, а сами сервисы развиваются. "ВымпелКом" недавно провел обновление "Личного кабинета" (была реализована возможность входа через аккаунты в социальных сетях, получение пароля без USSD-запроса и др.). В компании отмечают, что с момента запуска обновленного кабинета (июнь 2013 года) количество его пользователей в Сибири увеличилось в 11 раз.
Разработкой Единого личного кабинета, который заменит интернет-систему поддержки клиентов (ИСПА), сейчас занимается и "Ростелеком". В компании сообщили, что "Кабинет" будет доступен не только с компьютера, но и с мобильных устройств и интегрируется с социальными сетями. Сейчас в ИСПА зарегистрировано более 300 тыс. абонентов "Ростелекома" в Алтайском крае, это почти половина всех клиентов оператора в регионе. За июль 40% абонентов "Дом.ru" воспользовались различными сервисами самообслуживания (USSD-запросы, "Дом.ru Агент" и др.). В "МТС" отмечают, что такими системами пользуются порядка 80% клиентов компании в Сибири.
Нередко абоненты жалуются на то, что оператор службы поддержки не может помочь решить проблему. "Часто у человека возникает вопрос, который не связан с заранее продуманными вариантами, и ему приходится долго висеть на трубке, прежде чем ответит специалист колл-центра. А еще он не всегда может помочь в той или иной ситуации", — говорит Денис Кусков. Несмотря на то что сотрудники контакт-центров проходят обучение и их работа находится под постоянным контролем (звонки прослушиваются, клиенты сами оценивают качество обслуживания и пр.), им не всегда хватает компетентности в нестандартных вопросах.
В компаниях указали, что сотрудник колл-центра должен быть коммуникабельным, стрессоустойчивым и усидчивым. При этом требования к образованию не указал ни один из опрошенных операторов. По словам Руслана Хисамутдинова, директора филиала "Дом.ru" в Барнауле, одним из вариантов решения проблем с подбором кадров для колл-центров является обучение сотрудников. "Это позволяет взять человека, менее погруженного в IT-сферу, но за короткий срок сделать из него специалиста, способного решать вопросы клиентов", — говорит он.
Его поддерживает и Татьяна Меняйло. "Работа с клиентом эмоционально очень тяжелая, стрессовая, поэтому после двух-трех лет работы у специалиста происходит "профессиональное выгорание", и этот момент очень важно не пропустить, — отмечает она. — В связи с постоянной сменой кадров важным становится системный подход к обучению новых сотрудников".
По словам Дмитрия Аристархова, один из ключевых показателей работы контакт-центра, который сильно влияет на лояльность, — "уровень решения проблемы клиента с первого контакта" (FCR). Стандартные ситуации чаще всего не требуют повторных обращений, длительного ожидания на линии, необходимости несколько раз описывать свою проблему, в отличие от нестандартных. Аристархов также отмечает, что предоставить всем клиентам одинаковый уровень сервиса экономически нецелесообразно, и сегментация клиентов в зависимости от их доходности — один из способов сокращения издержек и повышения качества обслуживания.
"Если вы платите своему оператору 300 рублей в месяц, вам не стоит рассчитывать на быстрое решение нестандартных проблем. Но если вы высокодоходный абонент, то оператор мог бы обслуживать вас быстрее и качественнее, а при возникновении нестандартных проблем привлекать персональных менеджеров, — поясняет Аристархов. — Выравнивание уровня сервиса для всех категорий абонентов возможно и с введением платных сервисных линий, какие используют европейские операторы связи. Они предлагают клиентам оплатить звонок в контакт-центр, например, по ставке 20 евроцентов в минуту. Уровень сервиса на этих платных линиях значительно выше, а время ожидания — несколько секунд". По данным газеты "Коммерсантъ", сотовые операторы уже приступили к пересмотру систем сохранения лояльности клиентов в этом ключе.
Одним из важнейших каналов коммуникаций с клиентами остаются и офисы обслуживания. Туда люди идут в том случае, если не могут или не хотят решить вопросы через колл-центр или сервисы в Интернете. Сейчас многие операторы занимаются обновлением их концепции и открытием новых точек. Два офиса обслуживания в обновленном формате в Рубцовске и Бийске в этом году открыл "Ростелеком". По данным компании, они отличаются особым зонированием пространства, сформированным на основе результатов исследований о поведении потребителей.
"Расширение сети собственных офисов — один из фокусов деятельности компании в этом году, — говорит Андрей Лапиков. — С декабря 2012 года количество собственных офисов "Билайн" в Сибири увеличилось более чем в три раза. Безоговорочным лидером по количеству обслуживаемых в день клиентов среди городов Сибири является Барнаул. В Барнауле работают 24 собственных салона компании".
Персонального менеджера в службах техподдержки операторов связи имеют только компании и VIP-клиенты.
Обучение нового сотрудника колл-центра у операторов связи в среднем составляет три-четыре недели.