декабрь 19, 2015
В четвертую проверку совместного проекта altapress.ru и агентства стратегического маркетинга Spezia "Тайный покупатель" наши агенты решили проверить сервис в барнаульских автомойках. Автолюбители часто относятся к своему транспортному средству как к компаньону, вкладывают в него много сил, времени и денег. Получается, что каждый день работникам автомойки доверяют не просто тот или иной автомобиль, а и очень дорогую вещь. Некачественный сервис и недостаточная квалификация работников может нанести значительный ущерб владельцу автомобиля.
О такой автомойке мечтают многие водители.
Наталья Лапина
Разные автомойки могут дополнять или сокращать список включенных услуг, но чаще всего комплексная мойка подразумевает мойку кузова, чистку салона пылесосом, обработку стекол изнутри специальным химическим средством, чистку вентиляционных отверстий и продувку. Наряду с качеством оборудования и средств по уходу, здесь также важны и навыки сотрудника мойки.
Всего по городу Барнаулу и в пригороде насчитывается 143 организации, которые включают в список оказываемых услуг мойку автомобилей. Из них около 20 находятся в пригородной зоне. Остальные 123 организации - это автосервисы с комплексным или частичным ремонтом автомобилей, шиномонтаж, а также специализированные автомойки в разных районах города.
На этот раз, над проектом работала команда "агентов" из трех человек. Все они жители Ленинского района (второго по количеству жителей) и заядлые автолюбители. Каждый из них отправился в круглосуточную специализированную автомойку по месту жительства, предлагающую комплексную мойку до 500 рублей, с возможностью предварительной записи и наличием как минимум 4 боксов.
Предварительно "агенты" звонили администратору автомойки, уточняли стоимость услуги и возможность приехать к определенному времени. На месте они проверяли работу администратора и мойщика, внешнее и внутреннее оформление помещения и наличие дополнительных услуг.
В результате, для каждой автомойки "покупатели" заполнили анкету, в которой оценили каждый параметр по 3-балльной шкале, где: 1 — полное несоответствие, 2 — соответствие с замечанием, 3 — полное соответствие стандарту. Максимальное количество баллов — 140. Здесь, как и в любой другой организации, качество обслуживания — явное преимущество. Считают ли так же владельцы и работники местных автомоек?
На этот вопрос ответили результаты проверки, которую прошли три автомойки Ленинского района:
1. Автомойка "Аврора" на проспекте Космонавтов, 6Б к2
2. Автомойка "Чистый город" по улице Малахова, 81а
3. Автомойка "Макси мойка" на улице Юрина, 221в.
Визит в автомойку "Аврора" показал результат ниже среднего — 69 баллов. Здесь с "покупателем" доброжелательно поговорили по телефону, записали на удобное для него время. Однако, сам визит на мойку вызвал смешанные чувства. Девушка-администратор работала хорошо. Она общалась сразу с несколькими клиентами, была полностью погружена в работу. "Меня встретила девушка в специальной форме, но без бэйджа. Доброжелательно общалась, назвала стоимость комплексной мойки — 500 рублей. Но на этом приятное общение с персоналом закончилось", - обозначил "агент". Он столкнулся с замечаниями мойщика, который был недоволен состоянием машины и тем, что работает один. Он высказывался об этом неоднократно в присутствии клиентов. Сам "тайный покупатель" объяснил его поведение следующим образом. "На мойке одновременно со мной был еще один клиент на более дорогой машине. Его обслуживали сразу три человека. Поэтому его машину помыли в два раза быстрее, и он уехал довольный и счастливый". Во время мойки машины "агент" успел оценить внешнее и внутреннее оформление помещения. Недочеты были и здесь: грязный пол и тесный зал ожидания, неприметная табличка с режимом работы. В остальном, у мойки большая и чистая вывеска и хорошее освещение. В зале ожидания было тесно, но довольно прилично: стояли мягкие диваны, телевизор, кулер с водой и автомат с кофе.
В общей сложности, мойка машины заняла больше часа. В результате, после мойки салон был мокрый, а на стеклах видны разводы. Кузов машины чистый. "Еще раз я бы сюда не обратился, потому что общее впечатление от цены и качества неважное: мыли долго, в помещении грязь, с потолка капает, а персонал может и матом ругнуться", - пояснил "покупатель". Это минус - клиент ушел недовольный.
Результат проверки автомойки "Чистый город" выше — 76 баллов. Правда, здесь сотрудников легко спутать с клиентами: нет ни формы, ни бэйджа. "Агент" отметил, что его обслужили довольно быстро: "Мне сказали примерное время мойки — 40 минут, стоимость — 360 рублей, а затем вежливо предложили подождать в баре. Кстати, бар находится в одном помещении с автомойкой, что очень удобно". В баре "покупателю" предложили чай или кофе. Хорошее освещение, телевизор и вежливый сотрудник - это безусловные плюсы данной организации. Однако, грязь на полу и состояние туалетной комнаты — минус. "В туалете не было бумаги или бумажных полотенец, а стульчак почему-то стоял рядом с унитазом на полу. Правда, есть вода, можно помыть руки", - прокомментировал наш "агент". В ожидании своего автомобиля, "покупателю" удалось встретить администратора. "Девушка все время разговаривала по телефону и обсуждала личные вопросы, могла добавить и "крепкого словца". А еще, пилила ногти на рабочем месте", - описал поведение сотрудника мойки "покупатель". Конечно, он проверил на вежливость и ее: "Девушка поздоровалась, отложила телефон, но старалась говорить очень быстро. Скорее всего, торопилась продолжить разговор по телефону". В общей сложности автомобиль мыли 40 минут и результат нашему "агенту" понравился. Клиент остался доволен: "Кузов чистый, в салоне тоже не было недочетов. Кстати, сотрудник помог мне выехать с мойки и вежливо попрощался. Соотношение цены и качества радует".
"Макси Мойка" на улице Юрина, 221в получила 121 балл. Здесь "покупателя" доброжелательно встретили, быстро обслужили и результат так же порадовал клиента. "Девушка-администратор подошла сразу, выслушала, предложила к комплексной мойке силикон, потом проводила меня в комнату ожидания и занялась рабочими делами", - рассказал "агент". Комната ожидания — это небольшое, но очень уютное помещение. Она "покупателю" запомнилась особенно: большой плазменный телевизор, игровая приставка, игрушечные машинки, нарды, а также большой мягкий диван и кресло. "Интерьер дополняли и интересные детали, например, картины, полки, красивая тумба под телевизор. Но самым приятным сюрпризом оказалось массажное кресло. Оно, конечно, платное, но с таким я не сталкивался в принципе", - пояснил "агент". Наличие туалетной комнаты и хозяйственных принадлежностей в ней "тайный покупатель" тоже оценил. Однако, он отметил и несколько недочетов: немного грязный пол, нет бэйджа и формы у сотрудников. "Недочеты у автомойки незначительные, по сравнению с тем, как быстро и хорошо обслужили. Мы находились в зале ожидания всего 25 минут, и, затем, администратор пригласил нас проверить качество мойки. Все было в порядке: чистый и салон, и кузов автомобиля. И стоило это 400 руб.", - считает "тайный покупатель".
Проверка показала, что подход к обслуживанию клиентов может быть разным. Конечно, зал ожидания, чай, кофе и бесплатный интернет работают на желание клиента возвращаться снова и снова. Но каждому предпринимателю важно помнить и о пресловутом "человеческом факторе", с которым клиент сталкивается "с порога". Сотрудник производит первое впечатление, а его, как известно, не получится произвести второй раз. Оно будет устойчивой ассоциацией с тем местом, где его встретили хорошо или плохо. И каким будет это впечатление - зависит от отношения сотрудника к своим клиентам.
Уважаемые барнаульцы, желающие улучшить качество сервиса в своем родном городе, мы ждем ваших идей и предложений по поводу тематики новых проверок. Также будем рады видеть вас в рядах "тайных агентов". Пишите нам на почту asm-spezia@mail.ru или звоните по тел. 8 (3852) 53-45-11.