Как тайные покупатели помогают оценить качество обслуживания

февраль 16, 2024

Качество обслуживания является одним из важнейших конкурентных преимуществ в сфере торговли, услуг, HoReCa* и других видах бизнеса, основанных на работе с клиентами. От того насколько профессионально и дружелюбно взаимодействует персонал напрямую зависит лояльность аудитории и ее желание рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

В связи с этим критически важно иметь объективные данные об уровне сервиса, чтобы понимать текущее состояние дел, отслеживать динамику, сравнивать результаты разных отделов и сотрудников. Это позволяет определять направления для улучшения и принимать обоснованные решения для повышения качества обслуживания.

В решении этих задач эффективно помогает привлечение тайных покупателей. Их оценки, основанные на десятках критериев, в совокупности дают максимально приближенное к реальности представление об уровне предоставляемого клиентам сервиса. Анализируя полученные данные, бизнес может выявлять недоработки и запускать целевые программы трансформации.

Основные параметры оценки сервиса

Оценивая качество обслуживания, тайные покупатели обращают внимание на несколько ключевых параметров:

• Скорость обслуживания. Фиксируется время ожидания первого контакта с консультантом, а также общая длительность процесса от момента обращения до завершения покупки/получения услуги. Это важно для выявления «узких мест», например, недостатка персонала в часы пик.
• Уровень предоставляемой информации. Оценивается насколько подробно и доступно консультант рассказывает об ассортименте, отвечает на заданные вопросы, предлагает альтернативные варианты.
• Культура общения персонала. Анализируются вежливость в приветствии/прощании, обращении к клиенту на «вы», поддержание визуального контакта во время диалога и другие аспекты коммуникации.
• Внешний вид сотрудников и атмосфера в торговом зале. Оценивается соблюдение стандартов в одежде, опрятность прически и макияжа, использование бейджей, а также чистота, освещение, музыкальное сопровождение.

Данные критерии в совокупности дают целостное представление об уровне сервиса и опыте потребителя от взаимодействия с компанией.

Методика оценки качества обслуживания тайными покупателями

Эффективное применение метода «тайных покупателей» для оценки качества обслуживания включает в себя три основных этапа.

1. Первым делом происходит разработка максимально подробного чек-листа с десятками параметров для оценки всех аспектов взаимодействия сотрудников с посетителями. Учитываются критерии скорости обслуживания, предоставляемой информации, культуры коммуникации, внешнего вида персонала и состояния торговых площадей.
2. Далее тайные покупатели анонимно посещают проверяемый объект в роли обычных клиентов. Они ведут себя максимально естественно, чтобы их присутствие ничем не выделялось для персонала, который оценивается в обычном рабочем режиме.
3. После визита происходит тщательная фиксация полученных данных о качестве обслуживания в соответствии с подготовленным заранее чек-листом. Все замечания, оценки и комментарии заносятся в итоговый отчет.

Такой подход позволяет максимально объективно оценить текущий уровень сервиса и сформулировать рекомендации по его улучшению.

Анализ полученных результатов

После получения данных от тайных покупателей, компания может всесторонне проанализировать результаты, чтобы понять текущее состояние сервиса и наметить планы по его улучшению.

1. Во-первых, показатели скорости обслуживания, уровня коммуникации, наличия информации сопоставляются с установленными KPI для сотрудников. Это позволяет выявить, все ли стандарты соблюдаются или есть значительные отклонения.
2. Во-вторых, осуществляется бенчмаркинг данных по разным отделам компании, сравниваются оценки отдельных сотрудников. На основании этого можно определить лучшие практики внутри бизнеса и зоны, требующие приоритетного внимания.
3. В-третьих, по совокупности обнаруженных в ходе анализа недочётов намечаются конкретные направления совершенствования сервиса — будь то пересмотр KPI, дополнительное обучение персонала или корректировка технологий работы с клиентами.

Такой многофакторный анализ данных позволяет принимать взвешенные управленческие решения для комплексного повышения уровня обслуживания.

Разработка рекомендаций для повышения качества сервиса

После анализа полученных данных тайных покупателей есть возможность сформулировать конкретные рекомендации для дальнейшего усовершенствования качества обслуживания. Они должны быть направлены на устранение ранее выявленных недостатков.

В частности, одним из ключевых решений может быть проведение для персонала дополнительного обучения по навыкам коммуникации с посетителями — разбор «сложных» ситуаций, отработка скриптов стандартных ответов на частые вопросы клиентов, тренинги по удержанию позитивного настроя в общении.

Еще один вариант — корректировка KPI (КиПиАЙ) и системы мотивации сотрудников на основе анализа зон, где были выявлены наиболее существенные отклонения от установленных стандартов. Например, внедрение дополнительного поощрения за подробное информирование клиентов или сокращение уровня «потери» посетителей.

Такие целенаправленные программы трансформации помогут повысить вовлеченность персонала и добиться ощутимого роста качества обслуживания.

Контрольные оценки и мониторинг динамики улучшения качества обслуживания

Чтобы отслеживать эффективность мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания клиентов, необходимо проводить регулярный мониторинг текущих показателей и их динамики.

В частности, целесообразно организовывать контрольные оценки уровня сервиса силами тайных покупателей не реже, чем раз в квартал. Это позволит определить текущее состояние таких параметров как скорость обслуживания, культура коммуникации персонала, качество предоставляемой информации.

Сравнивая результаты на разных этапах, можно будет проанализировать, насколько улучшились/ухудшились те или иные показатели после реализованных мероприятий по обучению, мотивации, оптимизации KPI сотрудников.

Данные измерения служат индикатором необходимости тех или иных дальнейших действий — будь то коррекция обучающих программ, внесение изменений в мотивационную систему персонала или иные управленческие решения.

Выводы

Подводя итог, отметим основные моменты о роли тайных покупателей в оценке и повышении качества обслуживания.

Во-первых, их данные позволяют максимально объективно оценить текущий уровень сервиса в компании — как по отдельным сотрудникам, так и в целом по различным подразделениям.

• Во-вторых, на основе результатов скрытых проверок можно выявить конкретные зоны для улучшения работы с клиентами и сформулировать соответствующие рекомендации для менеджмента.
• В-третьих, мониторинг динамики показателей оценки сервиса позволяет оценить эффективность реализуемых в компании мер по трансформации и скорректировать их в случае необходимости.

Таким образом, услуги тайных покупателей являются весьма полезным инструментом для управления и улучшения качества обслуживания клиентов в организациях сферы услуг.

* Аббревиатура образована по первым двум буквам слов Hotel — Restaurant — Cafe/Catering/Casino, ресторанный бизнес.

ООО "НИКА" ИНН: 2311318142, КПП: 231101001, ОГРН: 1212300022175. Юридический адрес: 350049, г. Краснодар, ул. Красных Партизан, д. 367, оф. 605. Проверка бизнеса методом "Тайный покупатель".