июнь 26, 2009
Анатолий Петухов, директор управления информатики и автоматизации Алтайского банка Сбербанка России, поделился опытом сотрудничества по схеме аутсорсинга с научно-техническим центром "Галэкс", которое длится несколько лет.
Для того чтобы в сегодняшних условиях достичь успехов на рынке, организации нужно идти двумя путями: искать, отвоевывать рыночные ниши, формировать свои собственные либо снижать издержки и таким образом поднимать эффективность бизнеса. Мне кажется, что аутсорсинг способствует успеху в движении по обоим указанным направлениям.
Мы начали более пяти лет назад. Насколько мне известно, первыми в Алтайском крае. На IT-аутсорсинг мы тратим порядка 20 млн. рублей в год. Наиболее значимыми договорами являются аутсорсинг радиоэлектронных средств – радиостанций, аутсорсинг больших отказоустойчивых RISC-серверов и аутсорсинг копировально-множительных аппаратов и специализированного банковского оборудования. Сегодня вся переданная на аутсорсинг техника составляет не многим более 5% от общего количества техники во всем банке.
Конкурс на обслуживание фрагментов инфраструктуры у нас выиграли местные, наиболее авторитетные фирмы, каждая в своем сегменте. Например, по группе многофункциональных устройств (МФУ) и копировально-множительной техники (КМА) брэнда МВ конкурс выиграла компания "Ромика", а научно-технический центр "Галэкс" – по бренду Xerox. И "Галэкс" совместно с Xerox согласились дать более точную информацию по специфике и объемам нашей сделки.
Первый договор начал действовать с июля 2003 года. Он предусматривал полное обслуживание МФУ всех имеющихся модельных рядов марки Xerox на месте их установки по принципу "все включено": расходные материалы, ресурсные изделия, запасные части, командировочные, транспортные и иные расходы, которые, возможно, понесет аутсорсер для обеспечения нормального функционирования техники.
"География" договора включала более 200 точек обслуживания на территории Алтайского края и Республики Алтай. Время реагирования – от одного до 48 часов в зависимости от удаленности объекта без корректировки на любые другие условия, в том числе и погодные. Это определенный риск для аутсорсера. Самая дальняя точка – Усть-Кокса (удаленный районный центр в Республике Алтай, расстояние до него от Барнаула – почти 700 километров. – ).
Договор неоднократно продлялся, заменялся на более прогрессивную редакцию. Нам с центром "Галэкс" удалось выявить обратно пропорциональную зависимость между ремонтом и инвестированием в программу обновления технических средств. Мы использовали эти цифры для обоснования увеличения инвестиций в обновление техники для дальнейшего снижения затрат на ремонт и, как следствие, на себестоимость банковских услуг. Снижение издержек произошло не из-за передачи технических средств на обслуживание в профильную организацию, а из-за перехода на новый уровень взаимоотношений с "Галэксом".
Мы также теперь имеем подготовленную силами аутсорсера необходимую отчетность, которую, кстати, можно использовать при общении с руководством банка и экономическим подразделением.
Пользователи техники также довольны. Время простоя уменьшилось. За любой простой аутсорсер платит банку весомый штраф.
Существует мнение, что с передачей функций на аутсорсинг значимость IT-подразделения резко падает. На самом деле все зависит от мудрости руководства компании. По моему мнению, значимость IT-службы, напротив, растет. IT-подразделение получает новую ответственную функцию – координатора процесса аутсорсинга. А вот численность IT-службы действительно падает.
После достижения определенного уровня автоматизации на предприятии IT-подразделение перестает быть инструментом снижения издержек, как и аутсорсинг. Это только инструмент конкурентных преимуществ, который позволит вашей компании более эффективно работать на рынке.
Мне хочется дать несколько советов тем компаниям, которые просчитывают, нужно ли им привлекать аутсорсера. Это результат моих наблюдений и расчетов за последние полтора-два года работы в направлении аутсорсинга.
1. Нужно понять, насколько вам необходим на определенном этапе развития IT-инфраструктуры аутсорсинг. Возможно, эффективнее использовать собственное IT-подразделение.
2. Если вы все-таки решили использовать аутсорсера, то я предлагаю начинать с IT-инфраструктуры, не критичной для бизнеса, например МФУ. Вы начинаете новую форму сотрудничества пусть даже с крупной, известной, но внешней фирмой, а это накладывает определенные риски.
3. Я предлагаю строить отношения с аутсорсером по схеме "партнер – партнер", а не "заказчик – исполнитель". Это как раз поможет существенно снизить риск недополучения какой-то IT-услуги в нужный для вас момент.
4. Нужно выбирать аутсорсера только на конкурсной основе. Конкурс – это реальный индикатор рыночной среды, в которой вы работаете. Многое зависит от того, насколько правильно и корректно вы подготовите технические условия.
5. Стремитесь к максимальной формализации отношений с аутсорсером.
6. Не используйте экономический аргумент снижения издержек в качестве основного. Реально на аутсорсинге инфраструктуры сегодня можно сэкономить не более 5%. Если получите большую цифру, значит, либо у вас ошибка в расчетах, либо вам надо навести порядок в IT-подразделении.
И в качестве вывода процитирую еще одно определение: аутсорсинг – это когда каждый занимается своим делом, которому обучен, в котором больше понимает и в котором может получить больший эффект.