В настоящее время операторы связи стремятся поддерживать своих клиентов "по всем фронтам". У абонента существует множество способов найти ответы на свои вопросы. И чем задача стандартнее, тем таких способов больше — сайт компании, "личный кабинет", колл-центр, USSD-запросы (специальные команды с мобильного телефона) и др.
Для организации служб поддержки клиентов телеком-компании используют самые современные технологии — программное обеспечение, которое выводит на экран компьютера оператора колл-центра необходимую информацию, IVR — голосовое меню, позволяющее структурировать звонки в контакт-центр, web-технологии, системы, которые помогают проводить мониторинг упоминаний компании в Сети, и т. д.
Андрей Лапиков,
директор Барнаульского филиала "ВымпелКома" (бренд "Билайн"):
Качество, скорость и полнота обслуживания в наших точках продаж, колл-центрах — важнейший критерий, влияющий на удовлетворенность клиентов. Если сравнивать с международными показателями, то сегодня российские операторы вполне вписываются в стандарты.
Но Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров, отмечает, что пока ни один колл-центр российских операторов связи не сертифицирован по международным стандартам.
Ответить за 30 секунд
Одна из проблем колл-центров, которую называют абоненты и сами операторы связи, — долгое ожидание ответа сотрудника. "Это главная претензия, которую сегодня предъявляют абоненты всех операторов связи", — отмечают в пресс-службе "МегаФона".
Но представители других операторов утверждают, что процент тех, кто долго ждет, невелик.
Елена Лукьянова,
начальник контакт-центра "МТС" в Барнауле:
Для более 80% клиентов, обратившихся в контактный центр "МТС", время ожидания ответа оператора составляет менее 30 секунд, что превосходит аналогичные показатели работы контактных центров операторов Европы.
По словам Сергея Вепренцева, коммерческого директора компании "Сибирские сети", за 30 секунд в колл-центр компании дозванивается 85% позвонивших.
По словам коммерческого директора Алтайского филиала "Ростелекома" Татьяны Меняйло, эффективность работы колл-центра может снижаться во время серьезных аварий на сети или в других критических ситуациях. "Например, в 20-х числах месяца после отключения должников резко возрастает число звонков в корпоративную справочную. Или во время техногенных аварий: отключения воды, электроэнергии — возрастает число звонков в "09" с вопросами о номерах дежурных ресурсоснабжающих организаций", — говорит она.
Многие абоненты указывают, что их раздражает длинное голосовое меню, которое включается во время звонка в колл-центр. Но сами операторы говорят, что оно помогает разгрузить сотрудников, а им — делать работу быстрее. "Если специалист контакт-центра понимает, что абонент позвонил исключительно для подключения услуги, он может перенаправить его на соответствующий пункт голосового меню с подсказками. Подобные решения позволяют одному специалисту обработать на 20% больше обращений и снизить время дозвона для других абонентов", — объясняют в пресс-службе "МегаФона".
Обслужи себя сам
Разгрузить колл-центры и офисы обслуживания операторам помогают и сервисы самообслуживания клиентов. Они также позволяют существенно сэкономить средства, а это, по словам Дмитрия Аристархова, первоочередная задача любой службы поддержки.
В "МегаФоне" отмечают, что обслуживание абонента через Интернет в 2–3 тыс. раз (!) дешевле, чем через колл-центр. При этом сам абонент экономит свое время. Однако, по данным компании, только 5–7% абонентов "МегаФона" в Алтайском крае используют систему самообслуживания "Сервис Гид". Главным фактором, сдерживающим переход на нее, в "МегаФоне" считают психологический: необходимость минимального изучения системы, боязнь что-то напутать и сделать не так.
Тем не менее количество клиентов, которые используют сервисы самообслуживания, растет, а сами сервисы развиваются. "ВымпелКом" недавно провел обновление "Личного кабинета" (была реализована возможность входа через аккаунты в социальных сетях, получение пароля без USSD-запроса и др.). В компании отмечают, что с момента запуска обновленного кабинета (июнь 2013 года) количество его пользователей в Сибири увеличилось в 11 раз.
Разработкой Единого личного кабинета, который заменит интернет-систему поддержки клиентов (ИСПА), сейчас занимается и "Ростелеком". В компании сообщили, что "Кабинет" будет доступен не только с компьютера, но и с мобильных устройств и интегрируется с социальными сетями. Сейчас в ИСПА зарегистрировано более 300 тыс. абонентов "Ростелекома" в Алтайском крае, это почти половина всех клиентов оператора в регионе. За июль 40% абонентов "Дом.ru" воспользовались различными сервисами самообслуживания (USSD-запросы, "Дом.ru Агент" и др.). В "МТС" отмечают, что такими системами пользуются порядка 80% клиентов компании в Сибири.
Вопросы без ответов
Нередко абоненты жалуются на то, что оператор службы поддержки не может помочь решить проблему. "Часто у человека возникает вопрос, который не связан с заранее продуманными вариантами, и ему приходится долго висеть на трубке, прежде чем ответит специалист колл-центра. А еще он не всегда может помочь в той или иной ситуации", — говорит Денис Кусков. Несмотря на то что сотрудники контакт-центров проходят обучение и их работа находится под постоянным контролем (звонки прослушиваются, клиенты сами оценивают качество обслуживания и пр.), им не всегда хватает компетентности в нестандартных вопросах.
В компаниях указали, что сотрудник колл-центра должен быть коммуникабельным, стрессоустойчивым и усидчивым. При этом требования к образованию не указал ни один из опрошенных операторов. По словам Руслана Хисамутдинова, директора филиала "Дом.ru" в Барнауле, одним из вариантов решения проблем с подбором кадров для колл-центров является обучение сотрудников. "Это позволяет взять человека, менее погруженного в IT-сферу, но за короткий срок сделать из него специалиста, способного решать вопросы клиентов", — говорит он.
Его поддерживает и Татьяна Меняйло. "Работа с клиентом эмоционально очень тяжелая, стрессовая, поэтому после двух-трех лет работы у специалиста происходит "профессиональное выгорание", и этот момент очень важно не пропустить, — отмечает она. — В связи с постоянной сменой кадров важным становится системный подход к обучению новых сотрудников".
По словам Дмитрия Аристархова, один из ключевых показателей работы контакт-центра, который сильно влияет на лояльность, — "уровень решения проблемы клиента с первого контакта" (FCR). Стандартные ситуации чаще всего не требуют повторных обращений, длительного ожидания на линии, необходимости несколько раз описывать свою проблему, в отличие от нестандартных. Аристархов также отмечает, что предоставить всем клиентам одинаковый уровень сервиса экономически нецелесообразно, и сегментация клиентов в зависимости от их доходности — один из способов сокращения издержек и повышения качества обслуживания.
"Если вы платите своему оператору 300 рублей в месяц, вам не стоит рассчитывать на быстрое решение нестандартных проблем. Но если вы высокодоходный абонент, то оператор мог бы обслуживать вас быстрее и качественнее, а при возникновении нестандартных проблем привлекать персональных менеджеров, — поясняет Аристархов. — Выравнивание уровня сервиса для всех категорий абонентов возможно и с введением платных сервисных линий, какие используют европейские операторы связи. Они предлагают клиентам оплатить звонок в контакт-центр, например, по ставке 20 евроцентов в минуту. Уровень сервиса на этих платных линиях значительно выше, а время ожидания — несколько секунд". По данным газеты "Коммерсантъ", сотовые операторы уже приступили к пересмотру систем сохранения лояльности клиентов в этом ключе.
Офисы обновляются
Одним из важнейших каналов коммуникаций с клиентами остаются и офисы обслуживания. Туда люди идут в том случае, если не могут или не хотят решить вопросы через колл-центр или сервисы в Интернете. Сейчас многие операторы занимаются обновлением их концепции и открытием новых точек. Два офиса обслуживания в обновленном формате в Рубцовске и Бийске в этом году открыл "Ростелеком". По данным компании, они отличаются особым зонированием пространства, сформированным на основе результатов исследований о поведении потребителей.
"Расширение сети собственных офисов — один из фокусов деятельности компании в этом году, — говорит Андрей Лапиков. — С декабря 2012 года количество собственных офисов "Билайн" в Сибири увеличилось более чем в три раза. Безоговорочным лидером по количеству обслуживаемых в день клиентов среди городов Сибири является Барнаул. В Барнауле работают 24 собственных салона компании".
Факт
Персонального менеджера в службах техподдержки операторов связи имеют только компании и VIP-клиенты.
Обучение нового сотрудника колл-центра у операторов связи в среднем составляет три-четыре недели.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
