Costсo является компанией, выполняющей функции оператора сети крупных оптовых магазинов самообслуживания. Изначально она развивалась в городах с населением 5-10 тыс. человек. Причем, как пояснил Джон, в пику знаменитой торговой сети Wall-Mart. «Дело в том, что жители таких городов презирают Wall-Mart за высокие наценки на товары, а в Costco ее максимальный размер составляет 14%», – пояснил Джон Шоул. Если провинциальный американец хочет купить лекарства, он идет в Costco, где они дешевле на 50-80%. Кроме того, в Costco есть железное правило гарантированного возврата любого товара по желанию покупателя. «Если я год проносил вот эти кроссовки, а затем из-за какого-то дефекта захотел вернуть, в Costco их непременно обменяют», – сказал Джон.
Я ему не поверил, мало ли что в этой Америке происходит. И тогда Джон для убедительности привел пример из своей жизни. Однажды он купил в Costco какое-то оборудование для обработки газона. Через три месяца техника начала барахлить. Джон позвонил в компанию, где произвели оборудование, и попросил сделать замену. Производитель хоть и давал гарантию, но долго тянул с ответом (в Америке тоже такое бывает). Менеджер компании кормил Джона завтраками, а затем и вовсе перестал отвечать на звонки. В итоге Джон направился в Costco, где и рассказал о своей проблеме. Продавец для начала убедилась в том, что товар был приобретен именно в ее магазине, а затем отправилась в комнату администратора. «Через 15 минут вышел сам администратор и сказал мне одно предложение: «Мы возвращаем вам $ 160, которые вы потратили», – уверял Джон.
Историю эту я вспомнил совсем недавно, когда приобретал музыкальный центр в крупной торговой сети. Видимо, издержки обслуживания в ней кроются как раз в ее гигантских размерах. Начнем с того, что продавец-консультант был плохо знаком с необходимым мне товаром. Он рассказал о преимуществах центра только то, что я и сам мог прочитать на табличке, то есть выдал элементарную информацию. Какие-то тонкости ему были неизвестны. Продавец ограничился лишь многозначительной фразой: «Хороший аппарат» – как будто на соседней полке стоял плохой.
Еще больше огорчил меня пункт выдачи товара. Из-за большой очереди технику для проверки там не распаковывали. Покупателям объясняли это так: «Не беспокойтесь, все нормально. Но если будет что-то неисправно, то в течение двух недель вы можете товар обменять». Вообще-то, по Закону «О защите прав потребителей» в течение 15 дней, если я не ошибаюсь. Но это уже детали.
Лишним поводом задуматься о правильности выбора стало поступившее мне здесь же предложение стать VIP-клиентом. «Что это значит?» – спросил я. «Мы предлагаем вам дополнительно гарантийное обслуживание на два и три года», – пояснил продавец. Как выяснилось позже, «эксклюзивная» двухлетняя гарантия стоит дополнительно 980 рублей, трехлетняя – еще дороже.
«Сделал ли я покупку?» – спросите вы. Сделал. Но только потому, что этот магазин находится через дорогу от моего дома. В случае чего у меня еще будет возможность заглянуть туда. Хотя, признаюсь честно, когда я рассчитывался на кассе, то вспомнил еще одну фразу Джона Шоула: «Многие компании слишком много болтают и обещают нам всякую ерунду». Поэтому, когда представители торговых предприятий кричат о драконовских поправках в Закон «О защите прав потребителей» или о том, что теперь покупатель может поменять любой товар, который не вписывается в интерьер его квартиры, я их прекрасно понимаю. Но и вы меня поймите правильно. Хочется все-таки более качественного обслуживания.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
