— Людмила Владимировна, как изменились условия работы на рынке по сравнению со временем, когда вы начинали?
— Раньше основными инструментами работы были факс, ксерокс и печатная машинка. Прайсы устанавливали единые на весь сезон, зачастую информацию о ценах мы узнавали из факсовой рассылки туроператоров. Не было таких красочных и подробных каталогов. Была проблема купить билеты до Москвы, так как многие туры начинались именно оттуда. Еще тогда в нашем регионе достаточно было сделать по радио объявление о том, что на выходные набирается группа в Горный Алтай, — начинался шквал звонков и автобусы уезжали полными...
Сейчас многое изменили цифровые технологии: есть компьютеры и Интернет, и я знаю, что в некоторых барнаульских турагентствах менеджеры никогда не выезжали на курорты и не знают реальную отельную базу и другие условия отдыха. Достаточно открыть сайт с каталогами и отзывами и выдать эту информацию туристам. Те потом порой сильно удивляются, поехав в путешествие... У меня в компании два раза в год сотрудники ездят и проверяют направления, которые мы продаем: Турция, Греция, Испания, Италия и т. д. Рекламно-ознакомительные туры проходят в рабочем режиме и дают возможность полноценно оценить уровень и качество отелей на курортах.
— На ваш взгляд, Алтайская региональная ассоциация туризма (АРАТ) могла бы стать саморегулируемой организацией? Турфирмы в Республике Алтай уже начали работу над созданием такой.
— Такие разговоры ведутся. Эта тема неоднократно поднималась на заседаниях АРАТ, в частности, когда ее президентом была Елена Чупина (директор турагентства "Скайвей"). Но пока по вопросу саморегулируемости нет единства ни в российской среде турагентов, ни в алтайской.
— Почему это спорный вопрос и для туристической отрасли? В чем загвоздка?
— В современном законодательстве не оговаривается количество и местонахождение СРО. Предположим, на базе АРАТ создается СРО со вступительным взносом, скажем, 500 тыс. рублей. Далеко не каждое алтайское турагентство готово внести такой депозит. А в соседней области порог вступления в такую организацию может составить всего 50 тыс. рублей, и никто не запретит фирмам с Алтая туда вступить. А будет ли та СРО следить за качеством предоставляемых услуг или она просто набирает членов и собирает взносы — большой вопрос. Это раз. Второе: не все организации работают официально. В Барнауле в "ДубльГИСе" зарегистрированы 189 агентств, из них некоторые работают, не имея офиса, в квартирах: домохозяйка может, сидя дома, отправлять в туры своих знакомых. Такие "частные лавочки", мне кажется, будут всегда, и никакие СРО им не нужны.
Вопрос доверия
— Насколько мне известно, турагентства интересуются темой СРО в контексте регулирования своего рынка, которое сегодня плохо отлажено. Какие пути решения видите вы? От кого тут должна идти инициатива: от государства или от предпринимателей?
— Наверное, скорее от нас, от компаний. Как механизм регулирования агентского рынка СРО была бы хорошим инструментом. Других я, честно говоря, не знаю. Некоторые говорят: нужно возвращать лицензирование турагентств. Но, по большому счету, это скорее метод "для галочки". Ни для кого не составит труда найти человека с высшим туристическим образованием, временно устроить его в свое агентство и получить лицензию, как это и практиковали раньше. Другие говорят о необходимости создания реестра агентств и введении каких-то фингарантий. Реестр туроператоров создан, и их ответственность застрахована, а ответственность турагентов не страхует никто. Для туристов же самой лучшей защитой была бы возможность страхования каждой путевки. Но такого механизма страхования у нас нет. В этом случае объем страхования будет настолько велик, что страховщики за это не возьмутся.
— Турагенты хотели бы урегулирования рынка, чтобы повысить уровень доверия со стороны клиентов, которое страдает от недобросовестных компаний. Этот уровень как-то изменился с течением времени?
— Вопрос доверия, на мой взгляд, величина стабильная. Основные продажи приходятся на клиентов, которым нас порекомендовали. Таким образом, рекомендация — лучший способ вызвать доверие. Но для кого-то важно наличие приличного офиса, дипломов от партнеров за успешную работу, наличие сайта и внедрение интернет-технологий (таких, как поиск туров на сайте), обратная связь с менеджерами. А другие за скидку 500 рублей пойдут хоть к кому, и здесь уже не важен ни офис, ни опыт сотрудников. И тут еще есть забавный нюанс. Некоторые за информацией и консультацией идут в известные агентства. А получив их, уходят в другое, где предлагают более низкие цены.
— Баснословные скидки всегда приводят турфирму к банкротству?
— Недавно услышала информацию, что агентство, которое дает скидку 5% от реальной стоимости тура, работает в ноль (если работает официально). То есть, если дисконт более существенный, компания работает в убыток. Рано или поздно конец этого будет плачевным. Все мы помним случай турагентства "Барнаульское бюро путешествий", когда клиенты не смогли воспользоваться приобретенными турами. После Барнаула его руководитель Илья Рязанов переехал в Томск. В сентябре 2012 года появилась информация, что он сбежал и оттуда с большим долгом перед туристами, которые отдали ему деньги, а на отдых так и не отправились. В каком городе он всплывет в очередной раз, неизвестно. Такие истории нередкость, на профессиональных сайтах регулярно появляются новости о мошенничествах и пострадавших клиентах.
Турция и Таиланд — надолго
— Алтайские турагенты говорят, что грядущий высокий туристический сезон будет для них очень успешным. Отмечают, что все больше туристов уже не ждут горящих туров и активно бронируют путевки заранее. Это так?
— Да. Уже в декабре у нас были заказы на летнюю Турцию. Очень много забронировано туров на август, на сентябрь. Уже сейчас люди звонят и спрашивают про путевки на зимний сезон! Люди привыкли покупать заранее, эту тенденцию наша компания наблюдает уже около четырех лет. Так летать зачастую дешевле. Например, одна семья из четырех человек приобрела у нас тур во Вьетнам, по раннему бронированию двухнедельная путевка обошлась в 230 тыс. рублей. За месяц до вылета такой тур стоил уже 310 тыс. рублей. Плюс при раннем бронировании нужные категории отелей всегда есть в наличии (есть такие, которые особенно популярны и быстро раскупаются). Раньше нормальной глубиной продаж считалось бронирование за две недели, а не за полгода.
— Наиболее популярными у алтайских жителей остаются именно Турция и Таиланд. У каких направлений есть шанс наконец разбавить этот набор и когда?
— Ждали, что летом поставят Вьетнам (он очень хорошо "отлетал" зиму). Но нет. Наши клиенты очень часть спрашивают Крит с вылетом из Барнаула... Но, видимо, таких пока недостаточно. Совсем новые направления точно пока вообще не пойдут, даже из Новосибирска их раскупают вяло. Там ведь пробовали поставить Сицилию, Мальдивы, Доминикану... Не вышло: для большинства слишком дорого или незнакомо. Поэтому "стандартный набор" выездных туров останется у нас еще долго. С другой стороны, когда лет пять-шесть назад только начали ставить рейсы на Турцию, у всех было очень много вопросов: как же, тут мало клиентов, никто не полетит. А потом полетел один самолет, другой, третий... Ведь если раньше люди выезжали в отпуск раз в год, сейчас стараются два-три раза.
— Сегодня люди все чаще пытаются планировать свои поездки самостоятельно, многочисленные интернет-ресурсы это позволяют. Вам не кажется, что это действительно более выгодный и интересный способ путешествовать?
— Да, перед цифровыми технологиями тут открывается перспективное будущее. Будут появляться новые визовые центры, ресурсы типа booking.com (очень много людей сегодня бронируют по нему отели по европейским направлениям), сайты по поиску билетов и т. д. И те, кому это интересно, будут заниматься поиском самостоятельно, их доля вырастет. Но и люди, которые не захотят делать чужую работу, будут всегда. Массовые направления типа Греции, Турции, Испании, Таиланда останутся на откуп туроператоров и турагентов: билеты на чартерные программы в любом случае дешевле, чем на регулярные рейсы. Я вообще считаю, это миф, что самостоятельно планировать путешествие дешевле. В целом выходит либо так же, либо дороже.
О чем еще рассказала собеседница
О хитрых клиентах
— Порой клиент приходит и с порога назначает свою цену. Говорит: "Мне в том агентстве насчитали столько-то, а вы сколько дадите?" И просит рассчитать ему тур. В подобных случаях мы говорим, что наши консультации платные. Мы, конечно, можем поделиться своей информацией по отельной базе и курортам, но наше время и опыт стоят денег. Мы назначаем цену от 1,5 до 5 тыс. рублей в зависимости от направления. Пока услугой еще никто не воспользовался. Все удивляются: "Мы можем найти эти сведения в Сети, а вы берете за это деньги?" А мы отвечаем: "Вам никто и не запрещает. Но вы же зачем-то пришли к нам".
О приеме на работу
— Я думаю, что, если сотрудник ушел однажды со своей клиентской базой, велика вероятность, что он сделает это снова. Другие руководители ищут себе менеджеров с опытом работы, с опытом рекламных туров — у меня принцип другой. Человек должен быть приятным в общении, обязательно улыбчивым, с грамотно поставленной речью и без вредных привычек, мне должно быть комфортно с ним работать. Сейчас у меня в штате семь человек, мы очень друг друга ценим.
О новых видах туризма
— Существует тенденция: наши соотечественники все чаще посещают места отдыха не просто, чтобы посмотреть направление, а с определенной целью. Развиваются паломнические туры (на Тибет, в Израиль, в Грецию), свадебные поездки (Чехия, экзотические острова). Также лечебно-оздоровительные путешествия (при этом едут к конкретным врачам, часто в Китай). На Алтае развиваются йога-туры на Семинском перевале, фестивально-событийные туры. Но их организуют не туристические фирмы, а специализированные организации, например фитнес-центры или музыкальные сообщества.
Досье
Людмила Владимировна Иванова родилась в семье военного 3 ноября 1977 года в Читинской области, до 12 лет жила в Хакасии. Окончила АлтГТУ, факультет "Машинные аппараты пищевых производств", в 1999 году. С 1996 года работала в туристической компании "Азия-тревел", которая специализировалась на шоп-турах в Китай. В 2001 году возглавила туристическое агентство "Пятница".
Людмила Иванова замужем, воспитывает двоих детей.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
