За две недели расширили сеть
— Сложно было «Ростелекому» перестроиться для работы в новых условиях?
— Судите сами: спрос на наши услуги во время пандемии вырос почти на 50%, нагрузка на сеть увеличилась на 20%. В первые две недели «выходных» количество обращений в кол-центр было в два с половиной раза больше, чем обычно. Абоненты выражали недовольство по поводу скорости, прерывания сессий, проблем с загрузкой страниц. В таких обстоятельствах возникновение трудностей было неизбежным.
Тем не менее мы стабилизировали работу сети в максимально короткий срок. Сейчас количество обращений вернулось к докризисным цифрам. Это говорит о том, что компания чувствует себя уверенно и по праву считается лидером в своей отрасли.
Пандемия показала, насколько операторы готовы к активному использованию новых высоконагруженных сервисов с контентом. Небольшим провайдерам оказалось сложнее справиться с текущей ситуацией, и их абоненты начали переходить к нам, выбирая пакетные услуги — интернет и телевидение. С апреля у нас наблюдается рост новых абонентов во всех крупных городах Алтайского края, а также повышенный спрос на цифровые сервисы. Это связано в первую очередь с удаленной работой и переходом школьников на дистанционное обучение.
— Что сделала компания, чтобы качество услуг пришло в норму?
— Мониторинг работы нашей сети ведется в круглосуточном режиме семь дней в неделю. И сейчас этот задел помог нам быстро восстановить привычный для абонентов уровень качества сервисов. За две недели компания провела огромный пул работ. Мы в несколько раз расширили пропускную способность каналов связи в десяти крупнейших направлениях по всей России, в том числе до Новосибирска и Красноярска. По сути, реализовали годовой объем работ. Важно, что в случившейся внештатной ситуации у нас были ресурсы на модернизацию сети в таком темпе.
— Продолжится ли рост нагрузки на сеть в ближайшее время?
— Пока мы такого не прогнозируем. Рост возможен, если в регионе введут жесткий карантин и выход на улицу по пропускам. Если такое будет, увеличение составит не более 10−20%. Наша инфраструктура с этим справится, и перебои в работе сервисов вряд ли произойдут, потому что мы провели модернизацию «с запасом».
Контент на любой вкус и бесплатно
— Как изменился спрос на услуги?
— Мы прогнозировали, но даже для нас оказался неожиданностью такой рост трафика на стационарных телефонах по всем направлениям — местные разговоры, межгород и международные направления. Это опять же связано с переводом сотрудников, а в малом бизнесе зачастую полностью офисов на удаленку. Ситуация с домашней самоизоляцией еще раз показала, что рано списывать со счетов домашние телефоны. Это верные помощники, которые не нужно постоянно заряжать, они дают качественную связь, и линия на мобильном для входящих звонков остается свободной.
— Многие компании открыли бесплатный доступ к контенту на своих площадках.
— Мы открыли бесплатный доступ к контенту на платформе Wink еще в середине марта. В открытом доступе находятся фильмы, сериалы, передачи по фитнесу, кулинарные курсы, видеопутешествия и уроки школьной программы.
Также за символическую плату — 1 рубль — до 31 мая действует подписка на образовательную платформу «Ростелеком. Лицей». Сервис разработан специально для школьников и объединяет образовательный контент по двум направлениям — «Школа» и «Развитие». Первый раздел помогает детям изучать и закреплять учебную программу, делать домашнее задание без помощи взрослых, готовиться к экзаменам. На страничках раздела «Развитие» школьники узнают о современных цифровых технологиях, научатся формировать здоровые привычки, смогут развить логику, память и креативность. Для доступа к платформе необходимо зарегистрироваться или авторизоваться на сайте, затем перейти в раздел «Мои занятия» и заплатить один рубль.
— Ирина, какой контент сейчас наиболее востребован?
— Как раз образовательный и развивающий. Спрос на него вырос в 10 раз по сравнению с показателями трехнедельной давности. Сейчас каждый четвертый пользователь Wink просматривает видео именно в этих категориях.
Что касается кино, то зрители быстро насытились фильмами о катастрофах и эпидемиях мирового масштаба и переключились на развлечения. Например, в топ-5 зарубежного кино на первое место вырвалась новинка для детей «Соник в кино», а второе досталось комедии «Плохие парни навсегда» с Уиллом Смитом.
Живые онлайн-концерты звезд тоже завоевали у нас большое зрительское внимание. Например, выступление рэпера Тимати на Wink посмотрели более чем с 350 тыс. устройств. Мы показывали концерты групп «Алиса», «Ария», певиц Полины Гагариной, Елены Ваенги и других артистов.
Чем удобен Wink — к одному оплаченному аккаунту можно подключить одновременно до пяти устройств, включая телевизор, компьютер и смартфон. Получается, каждый член семьи сможет смотреть то, что хочет, в любое время.
— В Алтайском филиале действует программа лояльности клиентов, система скидок в магазинах и сервисных организациях края. У вас больше 150 партнеров малого бизнеса. Пришлось все заморозить?
— Совместные публичные мероприятия конечно, но программа продолжила действовать в «Инстаграме» на @rt_loyality. Мы переориентировали клиентов на интернет-заказы товаров и услуг и сами ушли в онлайн. В апреле, например, провели семейный квест «Поймай динозавра». К юбилею Победы совместно с партнерами — конкурсы детских рисунков и стихов о войне.
В эти дни мы особенно сплотились. Многие партнеры переквалифицировались на пошив масок — Sanger, «Бако», Mille FaMille, «Автобеби». Косметологи, чьи салоны закрылись, давали онлайн-консультации по уходу за собой в домашних условиях. Так, Wonder Woman запустили социальный проект «Как похудеть дома». Всю эту информацию мы размещали в наших сторис и постах и активно помогали малому бизнесу продолжить свою работу, а нашим абонентам — по-прежнему получать скидки и привилегии.
Сервисная служба работает как часы
— В какие сроки сейчас обрабатываются заявки на подключение к интернету и ТВ?
— Ничего не изменилось. Если заявка приходит к нам в первой половине дня, то большая вероятность, что мы подключим абонента до вечера. Таких случаев примерно 20%. В целом же подключаем не дольше чем за два дня.
— Есть ли какие-то акции на тарифы с учетом самоизоляции многих абонентов?
— Мы осознанно ушли от такой практики, считаем, что она не соответствует текущей ситуации. Людям важно понимать свои дальнейшие расходы, когда мы вернемся к прежней жизни. Мы даем такую цену, которую сможем сохранить на длительный промежуток времени. Абоненты могут быть уверены, что через три месяца тариф на интернет и ТВ не изменится, и с учетом этого планировать свой бюджет. Мы пошли по другому пути: за эти же деньги стали давать больше опций и сервисов внутри услуги.
— Изменилось ли что-то в работе с абонентами?
— Наша компания относится к системообразующим предприятиям непрерывного производственного цикла. То есть мы, несмотря на изменения в стране, работаем, как и прежде, в штатном режиме. Обслуживание, продажи, техподдержка осуществляются так же, как и раньше. Я бы сказала, что наши сотрудники работают сейчас даже более интенсивно, чем обычно. В первое время коллеги из Новосибирска и Москвы отвечали на наши запросы в круглосуточном режиме.
Значительно изменилась работа активных продавцов. Они больше не ходят по квартирам, это связано с дополнительными рисками. Мы информируем жителей края о своих услугах по телефону и с помощью листовок.
Сотрудники, которые работают с абонентами по заявкам, соблюдают все меры предосторожности — компания обеспечила их средствами индивидуальной защиты. Мы заботимся о сотрудниках не меньше, чем об абонентах.
— Вам пришлось директивно решать, кто уходит на удаленку, а кто остается в офисе?
— Все, кто остался работать «в полях», сделали это по собственному желанию. От работы почти никто не отказался. Компания ввела для таких специалистов дополнительные мотивации, хотя в эти дни хватало и внутреннего настроя: многие ощущали себя частью большого дела, чувствовали сопричастность общей беде. В эти сложные дни наши специалисты показали себя с лучшей стороны. Чтобы оперативно реагировать на изменения рынка, многие стали работать сверхурочно, делали и продолжают это делать, работая на удаленке. Меня такая активная позиция сотрудников радует и даже восхищает. Считаю, что наша команда прошла проверку на прочность по всем направлениям.
О чем еще рассказала Ирина Белкина
О планах строительства сети
— В 2020 году мы построим оптическую сеть широкополосного доступа в интернет, охватывающую 25 тыс. домохозяйств Алтайского края и Республики Алтай. Все они находятся в частном секторе городов и сел в двух регионах.
О популярности видеонаблюдения
— С началом пандемии спрос на услугу «умного» видеонаблюдения в Алтайском крае вырос на 28%. Это показательная цифра — люди видят пользу от услуги в период самоизоляции. Сервис помогает следить за сохранностью личного имущества, а также общедомового в многоэтажках. Некоторые ставят камеры в квартиры к пожилым родителям — ездить к ним в гости опасаются, оставлять их надолго одних тоже. Возможность наблюдать за родителями в режиме онлайн становится оптимальной альтернативой.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
