Всего в Барнауле 78 организаций, занимающиеся продажей техники для дома. Многие из них являются специализированными и включают в ассортимент только профессиональное оборудование или занимаются продажей техники одного производителя. Среди всех прочих мы выбрали самых крупных представителей с широким ассортиментом бытовой техники, которые уже завоевали популярность. Это гипермаркеты "М.Видео", "Эльдорадо" и "5 элемент".
Они активно занимаются продвижением, у них большое количество торговых точек в самых разных уголках города, а их реклама преследует нас на улице, по телевизору и в интернете. Кажется, им всегда есть что предложить: они устраивают интересные акции, имеют выгодную систему лояльности покупателей и, что самое главное, имеют большой штат сотрудников на местах продаж и стандарты качества обслуживания клиентов. Внешнее и внутреннее оформление торгового зала должно быть выполнено в фирменных цветах, а помещение должно делится на зоны (отделы) в соответствии с категориями товаров. К тому же в каждом таком отделе обязан находиться продавец-консультант, одетый в униформу с бейджем и, что очень важно, разбирающийся в продаваемой технике. Большой штат сотрудников говорит о заинтересованности таких компаний в хорошем и быстром обслуживании своих клиентов. А некоторые открыто заявляют, что им "не все равно".
"Пятый элемент" (ул. Малахова, 119)
Эту торговую точку сети "агент" оценил в 85 балла. Яркая и заметная вывеска привела "агента" в магазин, где девушка отметила чистоту и удобное расположение товара на полках: "Очень удобные ряды с товаром, под каждым ценники. Сразу понятно к какому товару относится эта стоимость."
Продавец-консультант появился у стенда с электробритвами через 3 минуты ожидания. Его легко можно было отличить от покупателей благодаря яркой униформе и наличию бэйджа. Он оказался приятным и доброжелательным в общении, подробно рассказал и дал практические советы по использованию товара: "На все вопросы отвечал подробно, рассказывал о преимуществах и демонстрировал каждый товар. Он оставил хорошее впечатление о посещении магазина".
Клиент остался доволен, однако, в работе продавца были некоторые недочеты: "Мне пришлось ждать его какое-то время, а потом он начал предлагать самые дорогие модели, исключая остальные. И только по моей просьбе предложить что-то дешевле, он начал обращать внимание на менее дорогие модели. Также он периодически переговаривался с другим консультантом, что меня все время отвлекало".
"М.Видео" (ЦвиР "Огни", ул. Антона Петрова, 219Б)
Качество обслуживания клиентов в "М.видео" агент оценил в 85 баллов. "Во-первых, около 5 минут я просто бродила по торговому залу и искала нужный мне товар. Я встретила только двух продавцов в других отделах и один из них говорил с клиентом. В отделе с бритвами никого не было. Я сама подошла к продавцу из другого отдела и попросила о помощи", - рассказал о начале визита "покупатель".
Проблем при общении с консультантом не возникло, он проводил презентацию товаров в соответствии со стандартом. Были лишь небольшие недочеты: "Приятный в общении молодой человек, задавал много наводящих вопросов и предлагал разные варианты. Принес акционный товар, которого не было на витрине. Рассказал о преимуществах. Однако, долгие поиски консультанта — это все равно нехорошо. Я заметила, что часто они стоят и общаются между собой в одном отделе, а покупатель тем временем бродит по огромному залу и ищет их".
Вывеска, витрина и торговый зал были чистыми и аккуратными. Также, в торговом зале были специальные стенды с акционным товаром. "Я бы совершила здесь покупку. Заинтересовало и наличие акции на бритву, и продавец-консультант неплохо справился со своей задачей. Также, цена на ту же самую бритву Braun здесь ниже, чем в "Пятом элементе" - поделился тайный покупатель.
"Эльдорадо" (ТРЦ "Весна", ул. Малахова, 86В)
Этому гипермаркету "тайный покупатель" поставил 74 балла и был, мягко говоря, не впечатлен качеством обслуживания в магазине и поделился своим недовольством: "В торговом зале был один покупатель, с которым работал консультант. Я около 10 минут ждала, когда появится еще хоть один человек в красном джемпере с надписью "Эльдорадо" и нашла его у входа, беседующего с охранником. Когда я попросила его о помощи в выборе бритвы, то он сначала дошел со мной до стенда, а потом попросил о консультации продавца, который был явно занят, и ушел. Еще через 3 минуты освободившийся консультант подошел ко мне".
Знание товара впечатлило "агента", однако презентация товара все же оставляет желать лучшего: "Он рассказывал мне в подробностях и со знанием дела об электробритвах, предлагал сменные сетки и лезвия, говорил о преимуществах и давал рекомендации. Однако потом к нам подошла девушка-покупатель и он переключился на нее, совсем забыв про меня. Через несколько минут он вернулся, но желания выбирать что-то именно здесь уже не было".
Поскольку времени оценить торговый зал было достаточно, агент отметил, что магазин предлагает большой ассортимент товаров. Кроме бытовой техники на прилавках можно найти игрушки и товары для дома. В торговом зале чисто и светло. "При желании совершить покупку, я не стала бы делать это здесь только из-за долгого ожидания консультанта. Было бы неплохо, если бы каждый работник торгового зала был готов помочь клиенту, а не один сотрудник на такой большой магазин", - обозначила девушка-агент.
* * *
Таким образом, внешняя привлекательность и большая география распространения гипермаркетов бытовой техники не всегда может порадовать своего клиента быстрым и качественным обслуживанием. Большой выбор товаров, красивые и чистые торговые помещения это, конечно, очень хорошо и радует каждого клиента. Однако, сотрудникам нужно помнить, что они находятся на рабочем месте и должны быть всегда готовы помочь своему клиенту в выборе среди этого многообразия. Ведь каждый из них находится на этом месте для выполнения именно этой задачи.
Комментарий
Чеснакова Ирина,
директор агентства "Spezia":
Внимание, уделяемое компанией вопросам качества обслуживания говорит о том, что для них это важная составляющая. Они совершенствуют свои внутренние бизнес-процессы и стремятся повышать лояльность своих клиентов. А услуга "тайный покупатель" способствует контролю качества предоставляемых услуг и формализации общения сотрудника с клиентом, что помогает избежать негативных отзывов о работе организации в целом.
От агентства
Уважаемые барнаульцы, желающие улучшить качество сервиса в своем родном городе, мы ждем ваших идей и предложений по поводу тематики новых проверок. Также будем рады видеть вас в рядах "тайных агентов". Пишите нам на почту asm-spezia@mail.ru или звоните по тел. 8 (3852) 53-45-11.
Справка
Адрес: Барнаул, пр. Калинина, 6а, офис 205. Тел. +7 (3852) 53-45-11, 61-94-09, 61-94-12.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
